À l’occasion de la 40e édition de l’IFTM Top Resa qui s'est déroulée du 25 au 28 septembre, six spécialistes du Business Travel se sont assis à la table de Julien Chambert, cofondateur de CBT Conseil, pour discuter de l’évolution des indicateurs de performance dans le voyage d’affaires.
L’expérience voyageur n’est-elle pas un critère de performance de la politique voyage ? C’est en tout cas le dénominateur commun qui a poussé les six représentants d’entreprises positionnées sur le Business Travel — issus à la fois de jeunes pousses ou de grands comptes — à participer à l’atelier du Club Affaires animé par Julien Chambert, cofondateur de CBT Conseil, lors de la 40e édition de l’IFTM Top Resa. Le panel était composé de :
- Thomas Avella Shaw, directeur business development de Rydoo
- Arnaud Edus, directeur commercial de G7
- Rino Morosini, corporate sales manager de Qatar Airways
- François Barde, directeur commercial d’Ector
- Teoman Colakoglu, responsable du voyage d’affaires pour Airbnb
- Anne-Laure Caluori, head of corporate product de FCM Travel Solutions France
“Chez FCM, nous avons mis en place un service d’évaluation de la qualité des tickets émis par nos agents géré par un partenaire externe. C’est une manière de motiver les agents à faire du mieux possible », a rapporté Anne-Laure Caluori, head of Corporate Product de FCM Travel Solutions France. Elle a expliqué que la qualité de l’expérience voyageur constituait un indicateur essentiel de performance et qu’il était fréquent que des voyageurs d’affaires remercient et récompensent les agents de FCM pour leur travail.
Privilégier la satisfaction du voyageur
Le prix du ticket n’apparaît donc plus comme le critère principal de qualité. Un point sur lequel semblait s’accorder Teoman Colakoglu, Responsable du voyage d’affaires pour Airbnb. « Le travel manager est déjà habitué au prix, mais il dispose désormais d’outils qui lui permettent de faire évoluer son service dans le but d’optimiser l’expérience du voyageur », a-t-il expliqué.
Le marché des taxis est un bon exemple pour illustrer ce changement de paradigme. L’arrivée des VTC a constitué une nouvelle concurrence sur les prix pour les chauffeurs de taxi, mais « depuis un an et demi environ, nous remarquons que les voyageurs se questionnent de plus en plus sur leur intérêt de payer une course moins cher ou de vivre une meilleure expérience », a souligné Arnaud Edus, directeur commercial de G7. La ponctualité du chauffeur est un exemple d’indicateur qualitatif auquel les voyageurs font de plus en plus attention, d’après lui. François Barde, Directeur commercial d’Ector, a assuré quant à lui en avoir fini avec la guerre du prix, « ce qui nous intéresse, c’est la satisfaction du voyageur. C’est pourquoi, en B2B, nous nous engageons au travers d’une note de qualité sur 5 qui permet à tous les collaborateurs d’évaluer la qualité du service ».
À la recherche de la simplification
Composé de sociétés de services d’un côté et de fournisseurs technologiques de l’autre, le panel semblait pourtant délivrer un discours similaire. « Les voyageurs recherchent la simplification, il est essentiel de revenir aux basiques », a affirmé Thomas Avella Shaw, directeur Business Development de Rydoo. Qualifiant les montants de budgets dédiés à la formation « d’insensés », le responsable du développement de Rydoo a pris un exemple bien connu du grand public pour illustrer la manière dont la technologie permettait la simplification. « Qui a déjà suivi une formation pour apprendre à commander un produit sur Amazon ? », a-t-il lancé.
Bien que la technologie ait été pendant un temps synonyme de complexité, elle génère aujourd’hui l’effet inverse. En général du moins. « Dans l’aérien, les systèmes technologiques restent complexes, mais notre métier consiste à servir l’humain. Et les attentes du voyageur restent simples : il souhaite voyager confortablement et bien manger », a résumé Rino Morosini, Corporate Sales Manager de Qatar Airways.
Identifier où le client place la valeur
Un des autres enjeux technologiques est celui de la personnalisation. « Nous pensons qu’il est nécessaire que la personnalisation passe par la technologie, mais aussi par le service », a souligné Anne-Laure Caluori, Head of Corporate Product de FCM Travel Solutions France, expliquant que la petite taille de ses équipes permettait aux agents de mieux connaître les attentes du voyageur. « Nous avons développé le service Club Affaires qui réunit 39 CEO issus du CAC 40. Ils ne commandent pas un taxi pour qu’un chauffeur leur fasse des courbettes, mais pour avoir un véhicule rapidement », s’est exclamé Arnaud Edus, Directeur commercial de G7. L’objectif étant d’être capable d’identifier où le client place la valeur ajoutée pour accroître la pertinence en matière de personnalisation.
Être à l’écoute des voyageurs
L’expérience du voyageur doit ainsi être définitivement retenue comme un élément stratégique pour le panel d’experts du voyage d’affaires. « Nous essayons d’automatiser un maximum de processus, mais ce sont bel et bien nos voituriers qui génèrent cet effet waouh auprès de notre clientèle », a expliqué François Barde, Directeur commercial d’Ector. Même pour les acteurs technologiques, la relation humaine reste donc essentielle pour optimiser l’expérience utilisateur. Parmi les conseils donnés par les conférenciers, la nécessité d’être à l’écoute du voyageur d’affaires semblait faire l’unanimité.
Source : www.tom.travel
